O autorze
Zintegrowana komunikacja marketingowa | Strategie w biznesie | Branding i komunikacja wizualna | Inbound Marketing

Jestem strategiem, researcherem i badaczem trendów oddanym ideii copyleft i kulturze remiksu. Doświadczenie i wiedzę zdobywam realizując projekty marketingowe m.in. w Grupie Nokaut, Gdańskim Wydawnictwie Psychologicznym, Wydawnictwie Pedagogicznym OPERON, Travel World Passport, NextData, This Is Paper i wielu innych. Tworzę strategie marketingowe i komunikacyjne dla krajowych i zagranicznych klientów.

Jestem zwolennikiem szkoleń opartych na głębokiej i szczerej analizie zasobów i kompetencji. Wierzę w programy treningowe, które skutkują realną zmianą nawyków i w rozwój oparty na uczeniu się na błędach popełnianych na drodze do osiągnięcia mierzalnych celów. I myślę, że nie ma skuteczniejszej metody działania niż… po prostu działać.

Jestem certyfikowanym coachem w obszarze Business and Executive Coaching oraz trener kompetencji społecznych. Tworzę autorskie programy szkoleniowe w obszarze zintegrowanej komunikacji marketingowej, wystąpień publicznych, komunikacji interpersonalnej oraz motywacji. Prowadzę szkolenia oraz coachingi dla liderów i menedżerów w zakresie technik wzmacniania przekazu oraz perswazji w wystąpieniach publicznych. Specjalizuję się w zagadnieniach tworzenia efektywnych prezentacji biznesowych z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi komunikacji wizualnej opartych na psychologii poznawczej.

Jako wykładowca i opiekun merytoryczny współpracuję z Wyższą Szkołą Bankową, Polsko-Japońską Wyższą Szkołą Technik Komputerowych oraz Uniwersytetem Gdańskim. Jako doradca jestem związany z Inkubatorem Starter oraz Strefą Startup PPNT i Exea Smart Space.

Michael Douglas, Subway i ważne pytanie – DLACZEGO

Ja swój „Upadek” przeżyłem w centrum Avenida w Poznaniu w restauracji fastfood Subway. W przeciwieństwie do bohatera granego przez Douglasa nie byłem zły, sfrustrowany. Nie wyciągnąłem też broni.
Ja swój „Upadek” przeżyłem w centrum Avenida w Poznaniu w restauracji fastfood Subway. W przeciwieństwie do bohatera granego przez Douglasa nie byłem zły, sfrustrowany. Nie wyciągnąłem też broni. Source: pixabay.com via www.pexels.com
Jest taka scena w filmie Joela Schumachera „Upadek” (ang. Falling Down). William "D-Fens" Foster – bohater grany przez Michaela Douglasa – sfrustrowany, zły i napięty wchodzi do restauracji fastfood sieci Whammy Burger. Dziewczyna z obsługi pyta, w czym może pomóc. William zaczyna mówić, „Poproszę omlet z serem…”. Dziewczyna o imieniu Sheila z uśmiechem przerywa i mówi, że nie wydajemy już śniadań, ale proponuje coś z lunch menu. Bohater nie chce lunchu, chce śniadanie. Od wezwanego menadżera dowiaduje się, że… nie wydają już śniadań. Bo jest po 11:30. William spogląda na zegarek. Jest 11:33. Ci, którzy oglądali ten bardzo dobry film wiedzą co dzieje się dalej. Bezsensowna dyskusja, która można streścić słowami – procedura i system vs człowiek i empatia. I którą dobrze oddają słowa – taka jest polityka firmy (wypowiadane przez managera). Dyskusja, która w filmie kończy się wyciągnięciem przez Williama broni i poważnymi konsekwencjami.

Ja swój „Upadek” przeżyłem w centrum Avenida w Poznaniu w restauracji fastfood Subway. W przeciwieństwie do bohatera granego przez Douglasa, nie byłem zły, czy sfrustrowany. Nie wyciągnąłem też broni. Nie chcę też wyciągania konsekwencji, czy też pochopnych wniosków z tego wpisu. Nie chce gówno-burzy pod hasłem – „oburzony bloger żąda krwi i głów”. Chcę tylko, by ktoś mi coś wyjaśnił. I chcę by – ten kto chce – nauczył się, jak istotna w obsłudze klienta jest komunikacja oparta na zrozumieniu i odpowiedniej odpowiedzi na pytanie DLACZEGO. I dlaczego akurat jedną z gorszych odpowiedzi na takie pytanie jest, „bo taka jest polityka firmy”.

Było to tak – po dwóch dniach szkoleń z fantastyczną grupą w Poznaniu, pojechałem na dworzec, zjadłem lekki posiłek i pomyślałem, że dobrym pomysłem będzie kupienie sobie kanapek na drogę. W końcu pociąg z Poznania do Gdyni jedzie 3 i pół godziny i czasem nie ma w nim Warsu. Ja nie chcę dopuszczać do nagłych spadków cukru we krwi. Najczęściej w takiej sytuacji kupowałem sobie kanapkę właśnie w Subwayu – dużego suba, stek z serem. I zawsze prosiłem o zapakowanie dwóch połówek oddzielnie. Tak po prostu wygodniej się je – zwłaszcza w pociągu. No i można zjeść co półtorej godziny, a nie na raz. Do tej pory nie było z tym nigdy problemu. Do tej pory. Gdy bowiem poprosiłem o to w Poznańskim subwayu, miła dziewczyna z obsługi powiedziała, NIE. A dokładnie, osobno pakujemy tylko kanapki, które są kanapkami dnia. A ta kanapka nie jest kanapką dnia. Zdziwiony poprosiłem, żeby powiedziała dlaczego. I co usłyszałem – bo taką otrzymaliśmy instrukcję. Powiedziałem, że tak pakowano mi w wielu Subwayach i nie było z tym kłopotu. Odpowiedziała, że to może zależy od właściciela. Poprosiłem więc o numer do osoby, która wydała taką instrukcję, bo naprawdę chciałem zrozumieć co stoi za takim rozporządzeniem (jedyne co mi przychodzi do głowy to oszczędność, czy też wprost – chciwość). Dowiedziałem się, że mogę go znaleźć w internecie. No cóż – na to też wpadłem i zacząłem szukać. Szybko nie znalazłem. Spróbujcie i wy – Subwaye to franczyzy, więc trudno znaleźć jakikolwiek kontakt, a w centrali nikt nie odbiera. Jak znalazłem numer to okazało się, że po prostu dodzwoniłem się do… tej restauracji, w której byłem i w której przemiła sprzedawczyni stała przede mną i powtarzała – taka jest polityka firmy.

Kanapkę kupiłem, nie krzyczałem, bo w sumie czemu miałbym się wyładowywać na dziewczynie, która po prostu chciała realizować to, co jej kazano. Niestety również jej nie powiedziano dlaczego ma robić to tak, a nie inaczej. Więc jedyne co mogła zrobić, to zasłonić się procedurą. Napisałem więc na Facebooku wiadomość do administratora profilu restauracji. Tu – miłe zaskoczenie – szybko odpisali. Niestety znów jedyne co się dowiedziałem to, że pracownik postąpił prawidłowo. I że duże suby są pakowane razem, a nigdy osobno. Z tym nigdy bym dyskutował, bo jednak pamiętam sytuacje, w których nie było to problemem (dziś rano, sic!). Gdzie mili ludzie w innych Subwayach jakoś nie żałowali jednego papieru więcej, żeby zapakować mi osobno dwie połówki kanapki.

Znów niestety nie dowiedziałem się, czemu służy taka polityka firmy. I być może się nie dowiem. A to co stoi za odpowiedzią na pytanie DLACZEGO bardzo często pomaga klientowi. I w ostatecznym rozrachunkowi także marce. Kiedyś, gdy na lotnisku w Kopenhadze siedziałem już w samolocie do Brukseli, kapitan powiedział, że musimy poczekać, bo technicy sprawdzają konkretny wyciek, który musi być przeanalizowany przed dwóch specjalistów, nikt nerwowo nie protestował i nie pomstował z powodu opóźnienia. Nawet gdy powiedziano nam, że jednak musimy zmienić samolot, bo technicy uznali, że to poważna sprawa. Ale w tej sytuacji wiedzieliśmy co się dzieje i DLACZEGO tak się dzieje. To być może porównywanie jabłek do pomarańczy, ale naprawdę uzasadnienie w komunikacji jest sposobem na budowanie relacji i zmianę zachowań. Innymi słowy, gdybym się dowiedział, DLACZEGO nie mogę mieć zapakowany połówek kanapki oddzielnie i nie byłaby to odpowiedzieć BO NIE (tak rozumiemy komunikat taka jest polityka firmy), to byłoby mi łatwiej zrozumieć.

Bez obaw – nadal będę kupował w Subwayu (dziś zresztą już kupiłem jedną w Gdyni i bez problemu zapakowano dwie połówki osobno). Bez obaw – nie mam pretensji do miłej i posłusznej polityce firmy pracownicy. Myślę tylko, że dobrze by było się zastanowić czy naprawdę warto wprowadzać politykę, która jest wbrew klientowi. I skoro się już pisze na profilu na Facebooku o tym, że można personalizować kanapki, to można pójść krok dalej i pozwolić na „personalizację” opakowania. Ja nawet dopłacę te 2 grosze, jeśli to chodzi o finanse.

Dlaczego – pytanie o celowość działań. Odpowiedź na nie poprawi wiele. Motywacje pracowników, bo będą wiedzieli, jaki jest sens danych czynności. Relacje z klientami, którzy też naprawdę czasem chcą zrozumieć co się kryje za różnymi procedurami. Mam nadzieję, że kiedyś się dowiem. A póki co pozdrawiam i nie będę sobie zaprzątał tym głowy, bo nie jestem na szczęście na krawędzi jak bohater grany prze Michaela Douglasa. I nie wyciągnę spluwy w Subwayu.

PS: Podkreślam, że ten wpis ma charakter edukacyjny, a nie szkalujący. To nie gówno-burza, a raczej bezpłatna porada dla tej i innych marek. Wyjaśniajcie swoim pracownikom dlaczego robią to co robią. Tak, żeby mogli zgrabnie to powiedzieć klientowi.

PPS: Nie zwalniajcie ludzi w Gdyńskim Subwaya za to, że pakują połówki kanapek osobno. Proszę!
Trwa ładowanie komentarzy...